Krishantering på webben

Hur ser krishanteringen ut på er webbplats? Är webbplatsen förberedd för att hantera olika typer av kriser? Stöder den på ett bra sätt de delar av er organisation som aktiveras vid en kris? Här går jag igenom några av de saker som är bra att tänka på.

Det första våra kunder nämner när vi pratar om krishantering är ofta en situation där något oväntat inträffat, exempelvis en större vattenläcka. Information måste ut snabbt och den ska vara lätt att hitta.

Anpassad webbplats

På många av de webbplatser vi bygger för t.ex kommuner och landsting löser vi detta genom att bygga en krisfunktion som vid behov kan aktiveras.

I dess enklaste form är det en ruta på startsidan som tydligt avviker i färg och form från den övriga webbplatsen. Här kan webbredaktörerna i en krissituation lägga in information och länkar. Det är viktigt att göra funktionen enkel att hantera så att detta inte blir ett hinder i en stressig situation.

I vissa krislösningar vill kunden tona ner startsidans vanliga information eller helt byta ut startsidan till en enklare variant. Då är det viktigt att det ändå finns ett sätt att komma åt den ordinarie informationen. Det kan ju finnas besökare som inte är berörda av krisen eller som trots krisen behöver ta del av annan information.

En personlig kris

En annan typ av kris är den som drabbar en av era besökare personligen. Ett exempel skulle kunna vara en person som befinner sig i en bil vid ett större sjukhusområde och i panik försöker hitta akutmottagningen. Personen får fram sjukhusets webbsida i sin smartphone men lyckas inte finna informationen. Antingen för att informationen inte är tillräckligt lätt att hitta i en stressad situation eller för att den helt enkelt inte finns där.

Att fråga sig vilka kriser som era besökare kan drabbas av och vad de då behöver är viktigt. Och det gäller speciellt för mobila enheter då dessa ofta är de som i första hand används i en krissituation.

Organisationen i kris

Även organisationen i sig kan hamna i kris. Det kan exempelvis handla om omfattande kritik från allmänheten i sociala medier och liknande. Här gäller det att i förväg ha en plan för hur man bemöter detta. Att ha tillräcklig kapacitet för att svara på frågor i dessa kanaler, kanske även utanför kontorstid.

Om man direkt på webbplatsen exponerar kommentarer från till exempel twitter eller ett facebookflöde så kan en möjlighet att förhandsgranska eller välja ut vad som visas vara användbart. Det är även bra att i vissa situationer helt kunna stänga av komponenter som visar sociala medier.

Även andra typer av användargenererat material kan här utgöra en risk, t.ex funktioner som visar “vanliga frågor” eller populäraste sökorden. Här finns även aspekten att såväl sociala medier som användargenererat material kan “tas över” av personer som inte vill organisationen väl och därigenom orsaka en kris för denna.