Hur kundupplevelsen påverkar användarupplevelsen

De senaste åren har den digitala världen tagit fart på ett vis som väldigt få, om någon överhuvudtaget, har kunnat förutspå. Det ligger helt plötsligt närmare och smidigare till hands att köpa något från andra sidan jordklotet via en hemsida än att åka till en fysisk butik på andra sidan stan.

Helt plötsligt kan vi göra i princip allt digitalt. Vi streamar film och musik via olika tjänster, vi handlar mat, kläder, prylar, och kan t.o.m. ”gå” på ett läkarbesök i tryggheten av vårt eget hem med hjälpt av en mobil eller dator. Detta har inte bara förändrat hur vi människor lever, utan också hur vi resonerar kring företag och varumärken. En ny standard är satt. Något som för många företag är en stor utmaning idag. När det blir allt svårare att konkurrera med sina produkter och tjänster, när priserna redan är otroligt pressade, vad är då avgörande?

Dave Carroll vs flygbolaget

Berättelsen om Dave Carroll och flygbolaget är intressant ur flera aspekter när vi pratar om kundupplevelse, för det är nämligen det vi ska kika lite närmare på. Den korta versionen av den här berättelsen är att Dave Carroll, en gitarrist, skulle flyga till Nebraska. Han hade med sig sin gitarr, en Taylor-gitarr värd $3,500. Under resans gång gick gitarren sönder då flygbolaget helt enkelt inte hanterade den särskilt varsamt. Något som såklart påverkade upplevelsen av resan negativt för Dave Carroll. Där och då stod flygbolaget inför ett vägskäl. Det som blev avgörande i den här historien var hur flygbolaget valde att hantera den här situationen, det avgjorde nämligen hur Dave Carrolls kundupplevelse skulle bli och hur han valde att gå vidare. Flygbolaget hade nämligen som policy att skador på bagage behövde anmälas inom 24 timmar, annars hade man som kund ”godkänt” skadan menade man. Dave Carroll anmälde skadan på gitarren 5-6 dagar senare, vilket flygbolaget då informerade honom om innebar att de inte behövde ersätta den trasiga gitarren med hänvisning till sin policy om 24 timmar. Dave besvarade detta med att han skulle göra tre låtar om flygbolaget gällande hur de hade hanterat ärendet och bemött honom, och publicera dessa på Youtbube, målet med detta var att få minst 1 miljon visningar, och såklart att informera människor om hur det här flygbolaget hade bemött honom. Det visade sig endast ta fyra dagar att få en miljon visningar. Resultatet? Flygbolagets aktier föll 10%, ett värde som motsvarade drygt $180 miljoner. Den här historien demonstrerar tydligt hur kunder och användare har gått från att stå relativt maktlösa mot företag, till att ha företagens varumärke och rykte i sina händer tack vare sociala medier. Att skapa en positiv eller negativ kundupplevelse kan alltså vara avgörande för ett varumärke uppfattas.

Hur kundupplevelsen sprider sig

Sociala medier har kommit att spela en extremt stor roll i dagens digitala värld. Inte bara för privatpersoner utan också för företagen. Många företag har insett att sociala medier många gånger är ett måste, men att det också är en extrem balansgång mellan att gynna eller skada ett varumärke. Med den nya standard som idag är satt inom det digitala så står många kunder ofta frågande till om det går att lita på olika typer av företag. Tidigare fick man många gånger förlita sig helt och hållet på sin magkänsla. En magkänsla som ofta påverkats av bland annat reklam från företagen. Idag vet vi bättre. Vi litar mer på andra kunder och användare och vad de har att säga om sin upplevelse än en dyr reklamkampanj. Detta har i sin tur inneburit att ett hav av prisjämförelsesajter och sidor för att lämna recensioner gällande olika typer av företag har skapats. Allt från hur man har upplevt produkten eller tjänsten som man har köpt, eller priset men framför allt vilket bemötande man har fått vid kontakt med företaget. Hur lång leveranstiden var, hur enkelt eller svårt det var att göra en retur, hur tillmötesgående företaget varit etc. Man är nämligen som kund idag benägen att betala lite mer för en produkt eller tjänst om man vet att man får en bra kundupplevelse. De företag som lyckas med sin kundupplevelse har dessutom i högre grad återkommande kunder.  

Sociala medier, kundupplevelse och målgrupp ur ett strategiskt perspektiv

Så hur gör man som företag ”rätt”? Hur kan man använda sig av t.ex. sociala medier för att gynna sitt företag och varumärke? Det är ingen enkel fråga att besvara. Det finns så många olika aspekter som spelar in i hur ett varumärke uppfattas utifrån. Framför allt är det som alltid, alla pusselbitar som tillsammans bildar pusslet. Kundupplevelsen behöver löpa som en röd tråd genom hela företaget, i varje kontakt. Sociala medier är bara en liten pusselbit av många. Men det finns idag ett antal företag som har lyckats med sitt varumärke på sociala medier. En anledning till detta är att de har förstått att om man riktar sig till rätt målgrupp på rätt plattform med relevant information så hamnar man många gånger helt rätt. Vi har t.ex. svenska företag som insåg att Twitter kan användas till kundserviceärenden. Snabba frågor, får snabba svar. Kunderna vill inte stå i långa telefonköer för att fråga en snabb fråga eller bli informerade om eventuella driftstörningar och liknande. Nu har även vissa myndigheter börjat använda sig av t.ex. Facebook för att besvara frågor, något som i längden bör spara tid och därmed också pengar. Då andra som har samma fråga kan se svaret och därmed slippa ringa eller maila om samma sak. Många företag har kanske en föreställning om att sociala medier är de perfekta plattformarna för att få ut erbjudanden och försöka sälja in sina olika produkter och tjänster. Men hur många gånger har du själv följt ett företag på Facebook, Instagram eller Twitter för att du vill bli övertalad om att just deras produkter och tjänster är de bästa i jämförelse med deras konkurrenter? Tänk utifrån och in, inte inifrån och ut. Er målgrupp kommer att dyka upp om det på något vis gynnar dem, inte er. Kartlägg målgruppen, vilka är de? Vad efterfrågar de? Vilka behov har de och varför? Börja i den änden, se, lyssna, fråga, analysera. Den digitala världen går idag att använda på ett vis som gynnar både era användare och er själva, win-win, oavsett om det handlar om att bygga upp sitt varumärke, eller att som statlig myndighet underlätta för användarna. För i slutet av dagen så kommer det som gynnar användarna många gånger även gynna er, genom att spara tid, pengar, eller skapa en bra känsla för varumärket. 

Fredrik Därth

Vill du veta hur vi kan hjälpa er med er kundupplevelse?