Hur hänger användarupplevelse och affär ihop?

Har du tänkt på vad lite som krävs för att du ska lämna en webbplats idag? Det kan gå för sakta, det kan vara svårt att hitta eller informationen kan vara otydlig. Hur gör man då för att göra besökarna nöjda?

De senaste åren har det skapats en ”buzz” kring ord och begrepp som ”användare”, ”användarfokus”, ”att arbeta användarcentrerat” och liknande. Ofta hör man inom min bransch begrepp som ”Bra användarupplevelse” och ”Schysst UX”. Man pratar bland annat om interaktionsdesign, informationsarkitektur, användarvänlighet, användbarhet, och grafisk design. Det är för en person, vars vardag inte inkluderar dessa termer och begrepp, inte helt enkelt att hänga med och förstå vad allt det här egentligen innebär och vad de olika orden har för enskild innebörd och syfte.

En sak som verkar ha nått många företag däremot är att det är av stor vikt att man ger sina användare en bra användarupplevelse. Att veta varför det är viktigt, ja det är inte alltid lika enkelt att svara på. Och ”hur” är en helt annan femma, det är där ”såna” som jag ofta kommer in i bilden. Men för att verkligen kunna optimera och uppnå de mål man har med sin digitala närvaro så gäller det att vara öppen. Med öppen så menar jag att man måste kunna backa från det traditionella tänket som genomsyrat många företag i årtionden. Att ”ösa” ut erbjudanden och många gånger överflödig information till sina kunder som man själv tycker är viktig och helt fantastisk. Man skriver långa texter som få orkar läsa, om hur bra företaget och dess produkter och tjänster är, och sist men inte minst, man kanske snålar lite på digital expertis. För visst kan väl Kalle på ekonomiavdelningen knåpa ihop en webb? Han har ju faktiskt gjort en egen hemsida tidigare. Hur svårt kan det vara?

Så hur hänger egentligen det här med bra användarupplevelse och affären ihop?

Se det ur ett användarperspektiv

Vi försöker tänka som våra användare, ja hur tänker de egentligen? Vad är deras behov och syften? Vad är värdeskapande för dem? Varför väljer de oss och inte vår konkurrent? Bra fråga. Vi vänder på det! Du är en användare. Använder du din banks digitala tjänster? Handlar du kläder på nätet? Kanske beställde du ett par nya löparskor online förra veckan? Swishade du kollegan för lunchen i fredags? Beställer du matkassar digitalt? Vill du gå in i swish-appen och läsa lååånga texter om hur fantastiska bankerna som ligger bakom appen är innan du når ditt mål? Vill du mötas av 30 olika alternativ för fler saker du skulle kunna göra i swish-appen, innan du överhuvudtaget hittar funktion för att swisha pengar? Eller vill du bara swisha 95:- spänn till Karin för lunchen ni åt i fredags? Snabbt och enkelt. Du har ett behov, ett mål, en uppgift, och du utför den, utan att egentligen ens behöva tänka på hur du ska göra, du bara vet.

Så om du tar din egen affär, din verksamhet, din produkt eller tjänst, och börjar skala. Skala av lager för lager. Varför finns just den här långa informationstexten eller den där funktionen? Är det för er egen skull? Eller är det för att användarna verkligen har ett behov av det? Om du svarar ”för att användarna har ett verkligt behov av det”: Är det något du tror eller något du vet? Skillnaden är stor.

Nu kanske jag har snurrat till det, för vad var egentligen svaret på den ursprungliga frågan? Hur hänger en bra användarupplevelse egentligen ihop med affären? Erat syfte med att skapa vad som för er är en bra digital närvaro kan vara att konvertera, att spara tid (för alla vet ju att tid oftast är lika med pengar), att öka kundbasen eller något annat. Men för att göra det så behöver man se, lyssna och tolka. Det är det som gör skillnaden, det är därför du själv när du agerar användare väljer att köpa dina löparskor på hemsida A och inte B. Det är därför du väljer att att streama din musik via en viss tjänst istället för en annan liknande. Hur många gånger har du själv laddat ner en app, för att sedan ta bort den för att den var ”dålig”? Hur många gånger har du varit påväg att handla något på en hemsida men inte slutfört köpet för att det blev för krångligt, du kanske fick en ”dålig känsla” och/eller upplevde processen som jobbig? Det man inte får glömma är att bakom de gränssnitten som du själv använder och uppskattar dagligen så finns det någon som har sett, som har lyssnat och förstått vad just du behöver. Och som vill göra ditt besök så enkelt som möjligt för dig. Inte för de själva. Och det, det är att skapa både värde och förtroende för varumärket. När man skapar värde för sina användare, så genererar det allt som oftast även värde för din affär. Lätt som en plätt. Ok, inte riktigt… Men det är en väldigt kul och lärorik process, och framför allt så är ett bra resultat väldigt givande för alla inblandade, både för er och för era användare.

Sabrina Tönnkvist

Vill du veta mer om hur ni kan förbättra affären genom en bättre användarupplevelse? Jag berättar gärna mer.

Så väljer du rätt digital partner

I denna guide ger vi dig 7 tips som hjälper dig att ställa rätt frågor när du utvärderar leverantör.