Användarupplevelsen är lika fysisk som digital

Den så kallade ”användarupplevelsen” kan ses ur olika perspektiv i dagens digitala samhälle och går hand i hand med kundupplevelse. Skillnaden mellan en bra och en dålig användarupplevelse kan vara avgörande för att lyckas idag. Vad ska man tänka på och hur gör man för att skapa en bra användarupplevelse?

Det pratas mycket om hur viktigt det är med en bra användarupplevelse. Och det ÄR viktigt. Det är till och med så pass viktigt att det många gånger kan vara helt avgörande för om en produkt eller tjänst lyckas eller inte. Men för att skapa en bra användarupplevelse så måste man först förstå vad användarupplevelse är. Många skulle nog beskriva användarupplevelsen som något som sker när en användare interagerar med ett digitalt gränssnitt. Det vill säga när användaren går in på ett företags hemsida eller app. Det stämmer absolut, till viss del. Men det är så otroligt mycket mer. Och de företag som har knäckt just den här nöten, de har ett otroligt försprång. De har förstått vad som gör att användare (läs kunder) kommer att välja dem istället för deras konkurrenter.

Då och nu

Tittar man tillbaks historiskt så var t.ex. konkurrenskraftiga priser något som många företag fokuserade på som framgångsrikt koncept. Eller att ha ett mer utpräglat utbud inom ett visst område. Att vara expert inom sin kategori. Ja listan kan göras lång. Och visst är alla dessa saker fortfarande av stor vikt många gånger. Men det har tillkommit en stor punkt, som egentligen alltid har varit viktig, men som få företag tidigare har använt som konkurrensfördel: användarupplevelsen, och den sträcker sig utanför det digitala, användarupplevelsen berör varenda liten punkt där människor interagerar med ett varumärke på ett eller annat sätt. En röd tråd som löper genom vår fysiska värld och förbinder den med det nya digitala samhället.

Så om vi tar några exempel som påverkar användarupplevelsen digitalt:

  • Struktur och hierarki, hur man strukturerar olika digitala element i förhållande till varandra. Det finns en viss standard att följa, denna bör man oftast tänka igenom både en och två gånger innan man frångår. Enkelhet och användbart är prislöst.

  • Tonalitet och text, hur man tilltalar sina kunder och vilken ton man använder i sina texter. Att hitta balansen mellan att ha tillräckligt med text för att göra det tillräckligt tydligt men tillräckligt lite text för att kunderna ska orka läsa och ta till sig av det som står.

  • Formspråk, färger och bilder spelar stor roll i hur vi människor uppfattar en hemsida, en produkt, en tjänst eller ett varumärke. Att matcha rätt färger med varandra och med ändamålet är en konst. En väldigt stor och viktig komponent här är dessutom att använda sig av rätt typ av bilder. Bilder av bra kvalité, som är högupplösta, och i rätt kontext är A och O.

  • Tillit och förtroende, din hemsida kan se riktigt proffsig ut. Men det finns ett par saker vi människor letar efter, ibland medvetet, men ofta omedvetet. Det kan vara säkerhetslösningar, vissa typer av logotyper, eller bevis på att det finns ”riktiga” människor bakom företaget. Speciellt i dagens samhälle där vi hela tiden varnas för olika typer av bedrägeri. Ingen vill bli lurad och de flesta vill försäkra sig om att det inte är ett s.k. ”Blufföretag”.

Så ovan har jag listat ett par av alla saker som är av stor vikt när man tar fram en digital användarupplevelse för t.ex. en hemsida. Men jag menar också på att användarupplevelsen går utanför det digitala, det går utanför er hemsida. På vilket vis? Vad har vi för exempel på andra beröringspunkter?

Användarupplevelsen i ”fysisk” form:

  • Kundservice, hur man blir bemött vid frågor eller problem. Vad har man för kontaktvägar att välja på? Hur lång är svarstiden? Och hur enkelt gör man det för kunderna? Är man ödmjuk, och kan man tänka sig att bända lite på reglerna vid behov. Är man stressad och därför lite otrevlig? Svår att få tag på? Det här är en otroligt stor del av användarupplevelsen vill jag hävda. Hur man blir mottagen av ett företags kundservice är ett ”make or break”-moment. Kundservice är en otroligt stor del av varumärket, det formar vem man som företag är för sina kunder.

  • Förpackning, leveranstider etc tänk en webbshop. Då spelar leveranstiden roll, men också hur det känns att motta paketet. Här finns mycket för många E-handelsföretag att jobba på skulle jag vilja påstå. Så jag ska ta ett väldigt bra exempel på bra förpackningar som ger en ”wow-upplevelse”. Apple. Don Norman förklarar det här väldigt bra under hans tid på Apple då de knäckte nöten gällande förpackning och hur det påverkar användarupplevelsen. Det är allt från att förpackningen går att få in i bilen, till när du kommer hem och öppnar den. Att det ska kännas trevligt att öppna. Och om det är något Apple är duktiga på så är det hur de packar sina produkter. Alla som någon gång har öppnat en förpackning med en av Apples produkter vet vad jag menar. Förpackningen är snygg och stilren i sig, man har kanske inte användning av den i framtiden men det tar emot att slänga. När man väl har öppnat lådan så har var sak sin plats. Innan man ens har börjat använda produkten, vare sig det är en dator, telefon eller något annat så har man fått uppleva en trevlig stund bara med att öppna förpackningen. Det är en bra användarupplevelse.

  • Storytelling. När det gäller marknadsföring så har storytelling exploderat de senaste åren. Det används på ett sätt som aldrig förr. Många större svenska varumärken arbetar numera med storytelling i sin marknadsföring på ett eller annat vis. De företag som lyckats med sin storytelling arbetar ofta med hög igenkänningsfaktor. Deras kunder bildar någon form av relation till karaktärerna. Ett vinnande koncept, helt klart. Men det kan också gå ordentligt fel och kännas krystat, så det gäller att tänka igenom hur man vill att ens varumärke ska uppfattas.

  • ”Word of mouth”, människor pratar med varandra. Det kan vara den absolut bästa men också sämsta marknadsföringen beroende på hur många ”rätt” man gjort som företag och varumärke. Om man kikar på punkterna ovan så kan Kalle säga till Karin: ”Jag köpte ett par högtalare på köpasakerpånätet.se, men när de kom fram var den ena trasig.. MEN, deras kundservice är helt fantastisk! Jag kom fram nästan direkt och fick prata med en kille som hjälpte mig reklamera de trasiga högtalarna och han skickade dessutom ut ett helt nytt par som var framme redan dagen efter! De bjöd dessutom på frakten OCH jag fick en rabattkod på 100:- för besväret. Kommer definitivt att handla där igen!” Var kommer Karin förmodligen att kika nästa gång hon behöver köpa en liknande pryl? Jag skulle tro att hon kommer gå in på samma webbshop som hon hört så gott om. På samma vis sprider sig dåliga upplevelser. En kund som får en dålig upplevelse och blir illa bemött, kan idag nå hundratals om inte tusentals andra människor inom loppet av några minuter. Det räcker med att denne går in och skriver ett inlägg på sociala medier. Glöm inte det.
Sabrina Tönnkvist

Vill du veta mer om hur ni kan förbättra affären genom en bättre användarupplevelse? Jag berättar gärna mer.